Проблемы корпоративных систем и IT

ИТ-отделы на предприятиях стали более консервативными, а руководство считает их постоянным источником расходов и неприятностей. Но, может быть, проблема и в том, что корпоративные системы потеряли свою эффективность из-за того, что стали слишком сложными?

Сложнее и сложнее

Корпоративные системы могут быть весьма запутанными и содержать функционал и огромное количество настроек, которые, конечно, предоставляют возможность контролировать достаточно сложные задачи. Однако программы сами по себе не в состоянии уменьшить дублирование информации и улучшить ее целостность и логическую структуру.

Конечно, есть программы с нечеткой логикой, с динамическим моделированием, генетическими алгоритмами и нейронные сети с более тонкими возможностями, но большая часть систем, установленных на крупных предприятиях, не так продвинута.

Фактически, корпоративные системы скорее предназначены для решения относительно простых задач, например, автоматизации процессов закупки и обработки заказов. Когда проблемы становятся более сложными, усложняется и ПО для их решения. По оценкам некоторых экспертов, при возрастании сложности автоматизируемой задачи на 25% сложность программного обеспечения для ее решения возрастает на 100%.

Предполагаемая гибкость и бесконечные возможности ПО в решении сложных задач способствовали разрыву между грандиозными ожиданиями бизнеса и удручающей действительностью приложений.

В середине 90-х годов в компаниях возник ажиотажный спрос на покупку и внедрение таких систем. Эти системы обещали избавить от сложности нескольких рабочих систем и приложений, заменив их одним набором взаимосвязанных модулей для выполнения финансовых, производственных функций, задач управления персоналом и прочих основных функций типичной компании. Теоретически единая монолитная система плавно соединила бы географически разделенные филиалы с помощью частной внутрикорпоративной сети.

Компании считали, что они смогут настроить эти системы для покрытия своих специфичных бизнес-требований.
Таковы были надежды. Но эти массивные программы, с огромным числом строк кода, тысячами инсталляционных возможностей и бесчисленными взаимосвязанными частями представили новые уровни сложности, часто без устранения прежних систем, которые они должны были заменить.

Вдобавок, сопутствующие изменения в технологиях и принципах ведения бизнеса сделали ERP-системы, принципом которых была ориентация на продукт, более чем неидеальным решением. Как только компании ввязались в многолетнее внедрение новых ERP-систем, развивающийся Интернет стал главной действующей силой, изменив способ взаимодействия компаний с клиентами, поставщиками и партнерами. Компании осознали, что для них теперь критически важно организовать информацию вокруг клиентов и сервисов с использованием новых систем управления отношениями с клиентами (CRM).

Идея единой системы для многих компаний провалилась. Разные подразделения или филиалы зачастую имели свои бизнес-процессы, а также многими были унаследованы различные системы за счет поглощения и слияния. В результате, у многих компаний было несколько одинаковых ERP-систем или множество разных ERP-систем, что еще больше усложнило ИТ-инфраструктуру. В конце концов, ERP-системы стали еще одним поднабором устаревших решений, которые нужно было заменять.

Дороже и затратнее

Ко всему прочему, ERP-системы еще и дороги: компании платят за них больше, чем когда-либо ранее при использовании прежнего ПО, когда стоимость рассчитывалась по количеству рабочих станций. Но такая цена ничего не значит по сравнению со стоимостью внедрения. Предприятиям приходилось нанимать команды внешних консультантов, часто на несколько лет, чтобы поднять и запустить ПО. В то время как средняя стоимость внедрения была равна $15 млн., крупные западные компании тратили сотни миллионов долларов. Однако, даже такие огромные затраты не гарантировали успеха. Фактически, 75% внедрений ERP закончились провалом.

Эксперты предположили, что внедрения ERP настолько трудны, что те компании, которые их завершили относительно успешно, получили конкурентное преимущество на рынке. По-видимому, системы ERP, которые выглядели как верный путь к революционному изменению бизнеса, оказались источником стольких сложностей, технических и организационных проблем, что просто довести внедрение до какой-то финальной точки, уже считалось победой.

Все эти сложности и возможности породили другую загадку. Как удачно отметил Николас Карр в своей книге «Блеск и нищета информационных технологий: Почему ИТ не являются конкурентным преимуществом», просто внедряя простые бизнес-процессы, которые есть у ваших конкурентов, вы не получите никакого конкурентного преимущества. С другой стороны, как усвоили многие компании на собственном горьком опыте, настройка сложной самой по себе ERP-системы, породила еще большую сложность и даже больше риски. Не зная детально, как на самом деле работают эти модули программного обеспечения, настройка могла привести к ошибкам и проблемам, которые трудно предвидеть и дорого устранять. А может быть и того хуже, настройка, изменения, которые нужно сделать позднее, или переход на новую версию могут стать намного сложнее, а в некоторых случаях непомерно дорогими.

Кристофер Коч, главный редактор журнала «CIO.com», рассказал историю о руководителе группы внедрения ERP-системы, который хвастался, что он выполнял внедрение всего за три месяца на разных предприятиях по всему миру. «Не важно, что он оттачивал свои умения на версии десятилетней давности, потому что стоимость перехода на новую версию слишком велика – десятки, даже сотни миллионов долларов. Это столько же, сколько стоит установить все заново. Он продолжает устанавливать старые версии ПО, чтобы подстроиться под то старое ПО, которое у них уже есть».

Неожиданные ошибки породили другой вид трудностей, которые возрастают вместе со сложностью. Роберт Пул, технический обозреватель и автор книги «По ту сторону технологий» объясняет это так: «Можно пройти программный код строка за строкой и убедиться в том, что каждая команда на своем месте, но невозможно гарантировать, что у программы в целом нет недостатков».

По исследованию университета Carnegie Mellon, проведенному Уотсом Хамфри, профессиональный программист среднего уровня делает 100-150 ошибок на каждую 1000 строк программного кода. Это значит, что каждый миллион строк кода содержит 500000 ошибок. Разработчики ПО проводят тщательное тестирование всех вероятных ходов пользователей и исправляют множество ошибок. Тем не менее, они не могут протестировать или предвидеть все возможные ходы, поэтому выпущенное программное обеспечение неизбежно содержит неизвестные ошибки. «От программного обеспечения зависит цивилизация. Поэтому, хотя очень много ПО написано плохо, вы не можете прекратить его использование», — говорит Бьорн Страуструп, датский компьютерный специалист, ученый, разработавший популярный язык программирования С++. С другой стороны, Страуструп признает, что «работа, выполненная кое-как – дорога, опасна и не приносит удовлетворения».

Капризы данных

Достоверность данных, которые обрабатывает и на основе которых программное обеспечение выдает результаты, – это другая постоянно растущая проблема. Оценки ошибок удивительно высоки. Одна система может содержать 50% ошибок самого разного происхождения, всё: от ошибок ввода данных с клавиатуры, устаревшей информации и до данных, размещенных в неверных полях структуры базы данных. Но действительно опасные, труднорешаемые проблемы возникают, когда компании объединяют несколько источников данных, что было необходимым при внедрениях, чтобы можно было хранить в одном месте все записи о продуктах, запасах и производстве. Из-за различных форматов, соглашений, сокращений и т.д. такие объединения могут привести к тому, что для одного продукта или одного клиента будет около 100 записей или даже больше.

При внедрении корпоративных систем проблемы данных усиливаются множеством неудач с бизнес-пользователями, а также дополнительными затратами. Подавленные трудностями от сложности нового ПО, компании буквально «забывают о данных», так это описывает управляющий директор компании Trillium Software в Биллерике, штат Массачусетс, Джон Николи. И к концу проекта требуется проделать огромную работу по вычистке и интеграции данных. А если данные компании вырастают каждые три года в два раза, то такие проблемы с данными только усложняются.

Не слишком ли сложно корпоративное ПО, чтобы выполнить взятые на себя обязательства? В конец концов, предполагалось, что корпоративные системы оптимизируют и упростят бизнес-процессы. Вместо этого они привносят высокие риски, нестабильность и уровень сложности, который вызывает глубокую озабоченность. Вместо гибкой системы получается система неэластичная, с неожиданными препятствиями при изменениях, настоящий излишек информации, содержащей тысячи скрытых ошибок и тучу вопросов, по поводу их общих достоинств. Лидеры в сфере информационных технологий всерьез обеспокоены. «Сложность равносильна смерти», — говорит Чак Тэкер, один из 16 технических специалистов Microsoft Corp. «В данный момент мы висим на волоске».

Тем не менее, часто руководители бизнес-подразделений хотят просто продолжать верить в то, что технология снизит затраты, улучшит процессы и сократит штат. Они не хотят понимать проблемы ИТ. Отчасти, это из-за того, что технологии требуют определенных знаний и интеллекта, которые здорово отличаются от требований для понимания и управления бизнесом компании, сбытом и стратегией.

Еще одной проблемой становится отсутствие желания у руководителей слушать о недостатках технологий. Джим Шеферд, старший вице-президент компании AMR Research Inc., расположенной в Бостоне, отмечает: «Руководители высшего звена часто не хотят слышать о высоких рисках, и о том, что стоит больших денег эти риски минимизировать». Единственное, что можно уверенно сказать о технологиях и технологических изменениях, которые с ними связаны, — это то, что они не стабильны. Подводя итоги десятилетним исследованиям в изменениях технологий, преподаватель школы бизнеса MIT Ванда Орликовски и сотрудник Национального Фонда Науки Сюзанна Яконо делают выводы, что изменения, затрагивающие технологии «глубоко сложны и неясны».

В свою очередь, ИТ-директора и их менеджеры оценивают согласование ИТ и бизнес-стратегий как свою первоочередную задачу. Год за годом они борются, чтобы доказать пользу ИТ для бизнеса. Но пока что сверхмерные затраты, задержки и полные провалы корпоративных систем только увеличивают разрыв между ИТ и высшим руководством.

Следующая SOA новинка

Предполагаемым решением этих проблем должна была стать следующая новинка – сервис-ориентированная архитектура. Сначала предполагалось, что SOA решит проблемы, связанные с обновлением и изменением устаревших систем путем создания бизнес-процессов, работающих помодульно в нескольких системах. Эти процессы соединяли бы соответствующие части функциональности из разных систем ИТ, таким образом, упрощая изменение процессов при адаптации к новым целям бизнеса.

Технические реалии показали, что до того, как SOA сможет стать основой для новой стратегической архитектуры, необходимо решить множество сложных технических проблем, в том числе такие, как четкие протоколы о доступе к приложениям, высококачественные объединенные хранилища данных и безупречную методологию для управления процессом в целом.

Эксперты Джин Росс, Питер Уэйл и Дэвид Робертсон из MIT признали, что большинство компаний находятся на самом первом из четырех этапов перехода к SOA, осуществление которых может занять много лет, даже десятилетий. Оценки того, сколько времени это займет, отражают растущее признание того, насколько глубоки и принципиальны организационные изменения, которые эти технологические инновации породили. Это процесс адаптации, который по определению не может произойти в одночасье. Как и компаниям нельзя пропустить какой-то шаг, заключают исследователи. Учитывая, что только 6% компаний перешли на следующий этап, данная модель ставит предприятия на длинный путь, если они собираются выбраться из путаницы технологических сложностей, в которых погрязли на сегодняшний день. И это путешествие для крупных компаний будет осложнено, как культурными, так и техническими проблемами.

Само по себе время на переходы такого вида может быть слишком долгим, чтобы быть жизнеспособным и успешным. Современная динамичная деловая среда, где целые отрасли и рынки могут претерпевать радикальные изменения за несколько лет, а горизонт стратегического планирования сократился с 10 лет до 3-5, ставит под вопрос: могут ли компании поддерживать выбранную стратегию достаточно долго, чтобы привести к соответствию основные бизнес-процессы и возможности ИТ-технологий?

Технические проблемы порождают дополнительные вопросы об осуществимости такого предприятия. Признак сервис-ориентированной архитектуры (кто-то может небезосновательно оспорить вообще оправданность существования) – это лежащая в основе модульность бизнес-процессов. Самодостаточный процесс перенимает части функциональности из множества корпоративных приложений, чтобы автоматически выполнять набор задач. Например, отдельный бизнес-процесс может начинаться с заказа от клиента в Интернете в системе web-сервисов и посылать его в производство в систему ERP. Тот же бизнес-процесс сделает доставку в системе логистики и затем разошлет всю требуемую информацию по оплате в бухгалтерскую систему и в систему управления отношениями с клиентами. Компании создадут или купят бизнес-модули для основных процессов. Тогда они смогут легко менять процессы, собирать нужные части программы из корпоративных систем, примерно как конструктор Лего.

«Сложность – вот что убивает программное обеспечение», — говорит компьютерный специалист из Йеля Дэвид Гелентер. Он оспаривает то, что управление сложностью – это, скорее, — искусство, чем наука, и — довольно сложная, особенно учитывая грандиозные жизненные системы, которые современное программное обеспечение пытается автоматизировать. И по объемам, в которых эти сервис-ориентированные архитектуры используют поднаборы кода программы из систем ERP и других корпоративных систем, им не удастся не завязнуть в болоте сложности, образованном за последние 15 лет. Скорее они пронесут ее с собой, встраивая код из существующих приложений и создавая новый ремикс. SOA становятся дополнительным уровнем кода, расположенным поверх существующих слоев. Это означает, что, возможно, процесс провалится в какой-то момент из-за ошибки в низлежащем уровне, а для того, чтобы понять и решить проблему, разработчикам ПО потребуются знания корпоративных систем, лежащих в основе модульных бизнес-процессов.

Эти долгие планы требуют все более и более близкого общения и сотрудничества между ИТ и бизнесом в организации. Хотя этого очень хочется, но это было сложно в прошлом, а с возрастанием сложности систем программного обеспечения, здесь вряд ли будут улучшения в будущем. Различные: прошлый опыт, перспективы, цели, даже лексика –всё затрудняло усилия по улучшению отношений. Вмешивается еще и предвзятое отношение.

Недавнее исследование компании Forrester Research, расположенной в Кембридже, штат Массачусетс, показало, что только 28% исполнительных директоров считают, что их ИТ-директора показали себя активными или креативными в вопросах улучшения бизнес-процессов. Forrester советует директорам больше участвовать в решении проблем бизнеса, и объяснять руководству, что на самом деле представляет собой отдел ИТ, и, чем он занимается.

Несомненно, хороший совет, но, может быть, настало время, чтобы руководители и сами стали более активными. Руководство могло бы больше изучать современные технологии. Например, обучать способных молодых руководителей по специальным программам, которые разработаны для того, чтобы научить пониманию, общению и эффективной работе с отделами ИТ. И в бизнес-школах необходимо уделять больше внимания обучению взаимозависимости бизнеса и ИТ.

Но в настоящий момент предприятия видят в программном обеспечении притягательную незаметность и неограниченную гибкость, а так же безграничные обещания, где надежды побеждают реальность. В результате, поиск очередной новинки ложится козырем на существующие сложные проблемы. А надежда, к сожалению, эффективной стратегией не была никогда.